Inteligência Artificial: da automação de processos ao aumento de produtividade

Se tem um assunto que ouvimos falar cada vez mais a respeito, este assunto é Inteligência Artificial (ou simplesmente IA). E o motivo é nobre, já que muitos especialistas enxergam a IA como uma oportunidade de introduzir novas fontes de crescimento às empresas e aumentar a produtividade. De acordo com o relatório How AI Boosts Industry Profits and Innovations (como a AI aumenta os lucros e inovações da indústria), até 2035 a produtividade no trabalho pode aumentar em 40% graças à IA, ampliando, desse modo, o crescimento econômico em 12 países desenvolvidos. Por essas e outras, hoje nosso convite é para você entrar no universo de Inteligência Artificial e entender melhor o que esta tecnologia pode fazer pelo seu negócio.

O que é Inteligência Artificial

A Inteligência Artificial (Artificial Intelligence) permite que as máquinas aprendam com a experiência, se adaptem a novas entradas de dados e realizem tarefas humanas. Trata-se de um método de fazer um computador, um robô controlado por computador ou um software pensar de maneira semelhante à mente humana.

Muito provavelmente, os exemplos mais comuns de IA que você deve ter ouvido ou lido a respeito incluem computadores que jogam xadrez e os automóveis autônomos. Na esfera corporativa, a Inteligência Artificial pode estar presente no chão de fábrica, na área de logística e até mesmo no setor administrativo. Ferramentas de CRM, por exemplo, também estão começando a fazer uso da IA. Com isso, você pode ver o quanto ela está mais presente em nossas vidas do que muitos imaginam.

Existe um “boom” muito grande ao redor de Inteligência Artificial no que diz respeito aos empregos. Se de um lado ela pode automatizar atividades e, com isso, eliminar postos de trabalho, por outro ela permite que profissionais foquem em tarefas que tragam mais resultados.

Por exemplo, imagine que você esteja trabalhando em uma segmentação de clientes. Nesse caso, é bem comum que a segmentação envolva cargo, departamento ou idade. Com a Inteligência Artificial a análise fica mais complexa, pois a segmentação consegue reunir clientes com comportamentos semelhantes (reclamações, interações com a empresa, histórico de compras etc.). Com informações desse tipo tomadas de decisão com relação a ofertas de produto podem ser muito mais precisas.

Então, ao invés de ter uma pessoa para extrair esses dados, o trabalho é realizado por uma máquina que coleta dados de diferentes fontes, e a parte mais estratégica, ou seja, de extrair insights, fica por conta de uma equipe ou um profissional qualificado. Assim, acreditamos que muito mais do que roubar empregos, a IA tem que ser vista como uma reinvenção de profissões.

Bom, e já que até aqui você conseguiu conhecer um pouco mais do cenário de Inteligência Artificial, vamos ver como a IA está relacionada com a Gestão de Processos de Negócios (BPM).

A Inteligência Artificial e o BPM

Tradicionalmente, soluções de BPM focam na eficiência do processo e na redução de custos. Com a Inteligência Artificial a Gestão de Processos ganha ainda mais agilidade e automação digital.

Para entender melhor, acompanhe o exemplo a seguir: você trabalha em uma empresa de seguros que recebeu um pedido online de cotação. Ao invés de ter pessoas dedicadas a essa tarefa, graças à Inteligência Artificial o próprio computador começa a fazer suas análises conforme a solicitação recebida.

Assim, o pedido vai seguir um fluxo previamente definido. Como a IA está integrada a todos os dados da empresa, com base nas informações preenchidas pelo cliente a tecnologia faz o processo seguir seu fluxo e envia um e-mail ao cliente.

Minutos depois, o cliente tem algumas dúvidas, entra no site da seguradora e acessa o chat (chatbot). Com a IA, a máquina analisa a dúvida do cliente e pode seguir dois fluxos do processo: se for algo simples, ela mesma dá a resposta. Se for algo mais complexo, ela encaminha automaticamente a dúvida para um ser humano que continuará o atendimento.

Durante cada caminho desses a máquina vai aprendendo (Machine Learning) e adaptando-se às novas situações. Consegue ver como o BPM integrado à IA pode oferecer ainda mais valor?

Concluindo

Ao oferecer otimização de processos e conhecimentos cognitivos, organizações de modo geral podem trabalhar de maneira ainda mais eficiente, garantindo que dados e insights estejam conectando as pessoas com as informações e processos corretos. Isso, com toda certeza, permitirá uma experiência muito mais envolvente para seus clientes.

Portanto, precisamos enxergar a tecnologia como uma facilitadora para melhorar experiências tanto para nós, como consumidores, quanto para nós em nossos processos de trabalho. Muito mais do que ver a Inteligência Artificial como ameaçadora de empregos, temos que começar a analisar a reinvenção de postos de trabalho. Afinal, já que a tecnologia está aí, não podemos deixá-la ser a vilã da história.

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