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Você sabe o que seu cliente quer? Sua empresa usa o QFD para integrar a voz do cliente no desenvolvimento ou aprimoramento de produtos e serviços?
Nos dias de hoje é impossível pensar em oferecer qualquer tipo de insumo ao consumidor sem questionar o que ele quer receber. Com ampla variedade de itens disponíveis, é preciso entregar o que agrega valor ao cliente.
Mais do que entender as necessidades, é preciso traduzi-las e materializá-las em produtos e serviços.
Mas como isso é feito? Com o Desdobramento da Função da Qualidade.
Se sua empresa quer atender melhor seus clientes, alavancar a receita, ter mais vendas e sucesso, entenda como uma pequena sigla pode potencializar tudo isso. Conheça o QFD.
O que é QFD?
QFD é a sigla relativa a Quality Function Deployment, ou Desdobramento da Função da Qualidade. A metodologia consiste no desenvolvimento sistemático de insumos e processos para que produtos e serviços sejam projetados com a “Voz do Cliente”.
Em outras palavras, traduzir as exigências dos clientes em especificações que serão implementadas nos produtos ou serviços.
Nesse sentido, o método é um excelente aliado para que seu negócio ofereça o que proporcionará satisfação aos clientes.
Originária do Japão, em 1966, o QFD começou a se popularizar em 1983 quando a Ford e a Xerox começaram a usá-la. A ferramenta surgiu como uma forma de minimizar os impactos da industrialização e garantir personalização à manufatura moderna.
Com a produção em massa, atingir a completa satisfação do cliente é algo bastante complexo. Afinal, são diferentes pessoas a serem atendidas com o mesmo produto.
Por isso que o QFD surgiu, para ouvir a voz do público fazendo com que as solicitações se materializassem em produtos e serviços capazes de deixar os clientes realizados. E isso pode incluir a otimização e automatização dos processos industriais.
Com os avanços, a ferramenta foi aperfeiçoada e melhorada. Hoje é entendida como uma técnica de gestão que auxilia no gerenciamento de projetos.
Alguns autores resumem QFD como “um método para o desenvolvimento do planejamento estratégico que visa vender aquilo que o cliente quer comprar, no momento em que ele quer e antes que a concorrência o faça”.
Onde usar o QFD?
Em qualquer tipo de produto ou serviço, bem como, em processos, sistemas e plataformas de diferentes níveis.
O método atua com fatores internos como desenvolvimento de novos produtos, expansão para novos mercados, novidades na gestão, etc. E, fatores externos, nas demandas do mercado e consumidor, mudanças regulatórias, potenciais ameaças, entre outros.
Especificamente nos processos produtivos, o QFD pode ser usado para identificar e priorizar áreas que precisam ser melhoradas. Essa análise é feita com base nas características do produto ou serviço mais importantes para o cliente.
Nos processos administrativos, pode ser aplicado para aperfeiçoar a gestão de inventário ou logística. Assim como, ajudar a identificar oportunidades de melhorias para as áreas.
Já na prestação de serviço, o QFD avalia se aquilo que está sendo oferecido atende às expectativas dos clientes. Como, por exemplo, melhorar a experiência do check-in e embarque nas companhias aéreas.
É válido ressaltar que nem sempre quando se fala sobre clientes estamos falando de uma pessoa externa. Os colaboradores ou profissionais internos também podem ser vistos como clientes.
Como funciona o QFD?
A análise do Desdobramento da Função de Qualidade foca na tradução das necessidades em características de qualidade que devem ser incorporadas aos produtos ou serviços. Ou seja, que seu desenvolvimento seja orientado ao cliente.
É fundamentada em 7 pilares, sendo:
- Requisito dos clientes: define quais requisitos os clientes consideram importantes para que sua experiência seja o mais satisfatória possível;
- Importância: classificação dos requisitos em grau de importância para os clientes;
- Benchmarking competitivo: analisar o desempenho dos concorrentes em relação a perspectiva e satisfação dos clientes;
- Requisito do projeto: quais especificações e características precisam conter;
- Matriz de relacionamento: avalia as relações entre os requisitos que agregam valor ao cliente e os requisitos técnicos do produto, em prol de identificar quais têm maior relevância para o cliente;
- Qualificação dos requisitos do produto: analisa a intensidade e importância de cada um dos itens do produto;
- Matriz de correlação: onde são feitas as correlações entre todos os requisitos do projeto.
QFD e a gestão de processos e documentos
O QFD irá definir os parâmetros dos processos considerando os desdobramentos de qualidade, tecnologia, confiabilidade e custos.
Ou seja, com base em tudo que foi identificado, o QFD pode estipular e desenhar processos para que cheguem a um determinado resultado.
Outra questão é a gestão dos documentos e informações. Ao ouvir o cliente a empresa possui uma infinidade de dados que poderão ser usados. Nesse sentido, gerenciar esse conhecimento requer adequada estrutura para permitir acesso e obter bons frutos.
Uma das práticas do QFD é implementar soluções tecnológicas que possibilitam melhor funcionamento dos processos, documentos, e da empresa como um todo.
O Fusion Platform é uma Plataforma de Gestão Integrada que possibilita o gerenciamento de processos, documentos e indicadores em um só lugar.
Enquanto as práticas do QFD coletam informações sobre necessidade e requisitos dos clientes, o Fusion mantém os dados centralizados no sistema, possibilitando acesso de todos os integrantes das equipes envolvidas.
Outro ponto é que o Fusion Platform possibilita registrar e monitorar o que foi identificado como prioridade de requisitos. Assim, tem-se a garantia de que os recursos mais importantes serão abordados durante o desenvolvimento ou entrega do produto ou serviço.
As características desejadas ou requisitos identificados com o QFD podem ser desdobradas em tarefas e atividades específicas dentro do Fusion Platform. Há a possibilidade de atividades, e incluir prazos e responsabilidades para que tudo seja implementado de maneira eficaz e oportuna.
Na Central Analytics todos os dados podem ser observados em gráficos que auxiliam a compreensão, ou em relatórios perspicazes e completos.
Ou seja, as métricas de satisfação da matriz QFD podem ser integradas para que haja uma análise mais aprofundada, identificando melhorias ou ajustes necessários.
A junção entre QFD e o Fusion Platform impulsiona a melhoria contínua em diversos aspectos, dentro e até fora da companhia.
Benefícios do uso do Desdobramento da Função da Qualidade
O método QFD quando usado com sucesso gera benefícios como:
- Processos, produtos e serviços com maior qualidade;
- Redução nas modificações de projeto e tempo de desenvolvimento;
- Melhor estruturação e documentação, com projeto flexível às alterações;
- Maior conhecimento e entendimento do mercado;
- Prever como o cliente perceberá valor nos produtos e serviços;
- Melhor relacionamento entre departamentos e comunicação interna;
- Redução de custos com falhas e reclamação dos clientes;
- Identificação de gargalos;
- Priorização de recursos para áreas críticas;
- Construção de base de dados com documentação gerada pelo QFD;
- Maior nível de satisfação dos clientes e vantagem competitiva.
Quer aumentar sua competitividade e aproveitar todos os benefícios do QFD?
Experimente o Fusion Platform e tenha auxílio para coletar e processar dados que irão propiciar a criação de produtos ou oferta de serviços capazes de satisfazer as necessidades de seus clientes.
Implemente o Fusion Platform e gerencie, em um só lugar, seus processos, documentos e indicadores.
