Melhorando processos de devolução de mercadorias com uma solução BPMS

Com a proximidade de datas de alto apelo comercial, como Black Friday, o próprio dia das crianças, que já passou, bem como o início de campanhas de impacto em massa para as vendas de final de ano, um dos problemas operacionais que impactam de forma negativa as cadeias de suprimentos das empresas é o alto volume de devoluções gerado, tanto nos modelos B2C quanto no B2B. Isso acaba resultando em custos que poderiam ser evitados, desgastes de imagem junto aos clientes, falta de controle, entre outros.

Nestes processos de devolução o volume de empresas, pessoas e até sistemas de software envolvidos é alto. A dificuldade de viabilizar uma gestão efetiva para toda essa cadeia – e ainda mantê-la de forma transparente ao seu cliente ou fornecedor – é de extrema complexidade, especialmente porque existem inúmeros problemas que podem ocorrer em pontos como: fabricação do produto, qualidade, embalagem, transporte, distribuição no ponto de venda etc.

Como melhorar processos de devolução de mercadorias?

Este é um típico cenário de negócio em que uma solução de BPMS que contemple toda a cadeia envolvida nestas devoluções seja essencial para integrar os envolvidos e realizar a jornada de forma rápida, transparente e com o menor custo possível. Importante destacar que nesta cadeia temos que contemplar o cliente (pessoas físicas ou jurídicas), transportadoras, indústria e áreas afins responsáveis pelo produto como Customer Success, Almoxarifado, Fiscal, Qualidade, Logística, Jurídico, entre outras possíveis.

Dentre os objetivos do BPMS nos processos de devolução de mercadorias estão: encurtar e integrar caminhos para cada um dos envolvidos na cadeia, trazer benefícios diretos à operação e realizar a orquestração das decisões tomadas em cada etapa.

Benefícios do BPMS nos processos de devolução de mercadorias

Sob a lupa dos benefícios, podemos citar várias situações que o BPMS pode ajudar a resolver, como:

1. Reincorporação dos itens devolvidos por motivos menores ao estoque disponível;
2. Controle efetivo de descartes de itens e gestão de suas causas;
3. Controle financeiro efetivo sobre liquidações, créditos e débitos sobre todos os envolvidos (Duplicatas, Notas de Crédito e Débito, títulos diversos etc.);
4. Creditar quem deve ser creditado e debitar quem deve ser debitado;
5. Identificação de pontos falhos;
6. Ganho operacional sobre o tempo de funcionários, transportadores e clientes;
7. Controle de descartes geradores de sinistro e seu efetivo controle pelo jurídico;
8. Controle de responsabilidade do transportador;
9. Alto acoplamento com os sistemas internos de controle de produção, faturamento e transportes (ERP, TMS etc.);
10. Integração total com contas a pagar e a receber;
11. Transparência e visibilidade de todo o fluxo de valor;
12. Jornada do cliente e dos envolvidos bem definida;
13. Menor esforço operacional com a aplicação de automações/integrações;
14. Informações qualitativas e quantitativas disponíveis.

Resumindo

Ao avaliar todo este cenário é possível afirmar que o grande apelo de trabalhar com processos de devolução de mercadorias sob a ótica do BPMS é a junção do controle com a previsibilidade.

Em pleno 2018, ainda é muito comum, principalmente quando analisamos o ambiente de negócios que as empresas, indústrias, transportadores e seus clientes estão inseridos, vermos o macro cenário de nosso país com estradas ruins, segurança jurídica fraca, problemas de ética e intempéries das mais variadas possíveis que colidem diretamente com a necessidade de se ter um ambiente de negócios saudável e previsível.

Neste ambiente tão antagônico, quanto mais previsível, controlado, sistêmico e automático forem os controles existentes – principalmente sobre aqueles processos geradores de custo operacional, como são os processos de devolução de mercadorias -, mais a cadeia envolvida na jornada tem a ganhar.

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