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Um erro muito comum das pessoas que trabalham com atendimento é pensar que o sucesso de um atendimento tem o mesmo significado que o sucesso do cliente. Garantir o sucesso dele engloba todos os passos que são tomados desde o momento da qualificação da venda alcançando inclusive o pós-venda, e daí em diante, pois é um processo que nunca termina, afinal quando ele atingir o sonhado sucesso precisa manter ele por lá, certo?
- O que faz uma equipe de Customer Success
- Pilares do atendimento ao cliente
- Checklist para gestão do atendimento ao cliente
Além disso, o conceito de vender o produto/serviço e obter mais e mais clientes não deve ser a única preocupação de uma empresa, mas também garantir o sucesso dos clientes que já adquiriram sua solução e caminhar juntos, lado a lado em prol de um crescimento emergente para ambos envolvidos, cliente e profissional.
O que faz uma equipe de Customer Success
Partindo do princípio que a retenção e fidelização dos clientes vale a pena, foi que nasceu a necessidade de times de Customer Success. Todo profissional que atua em parte do processo de atendimento ao cliente precisa ter em seu DNA traços de ações proativas para identificar e principalmente contribuir com a solução para cada cenário que encontrar, acompanhando o ciclo de vida do cliente e a implantação da solução oferecida, oferecendo consultorias e prevenindo futuros problemas que o cliente possa ter.
O investimento na capacitação de colaboradores para consolidar a cultura de acompanhar cada passo dado pelo cliente, garantirá além de clientes satisfeitos, clientes promotores que irão disseminar a reputação do ótimo serviço oferecido por sua equipe, gerando mais possibilidades de negócio e interessados na sua solução.
Pilares do atendimento ao cliente
Com o intuito de criar o hábito do atendimento voltado para o sucesso do cliente, é de grande importância frisar pontos que devem ser considerados pilares fundamentais para aqueles que são responsáveis por estreitar o relacionamento com o cliente, guiando-o para um caminho de realizações, são eles:
- Proatividade
O cliente que não “aparece” não é necessariamente um cliente satisfeito, o silêncio pode ser sinal de abandono de produto ou falta de esclarecimentos sobre o uso de um serviço. Por este motivo procurar saber a situação, se é preciso algum auxílio, ou até mesmo sondar a experiência do usuário com a sua solução pode prevenir frustrações e sentimentos de insatisfação. Isso proporciona um relacionamento propínquo, confiável e cordial.
- Comunicação de qualidade
Existe um abismo de diferenças entre: conversar durante uma hora com cliente e verificar com continuidade e qualidade sobre sua situação. Essa última permite criar uma timeline dos seus momentos de dores e alívios, possibilitando medir a febre do negócio, por consequência criar empatia e desenvolver soluções criativas a fim de concentrar o esforço necessário no ponto crítico e melhorar o seu processo.
- Agilidade
Tudo bem que agir proativamente em relação ao cliente é responsável por uma grande parcela da satisfação do cliente, mas garantir que ele realize a ação desejada no menor espaço de tempo possível, é a mais legítima entrega de sucesso. Utilizar seu produto, usufruir de um serviço da maneira correta, ou utilizar todas as funcionalidades disponíveis não implica necessariamente em satisfação garantida, o sucesso tem a ver com o fato dele conseguir alcançar os objetivos do seu negócio, impactando de forma positiva a produtividade da sua equipe e/ou empresa.
- Empatia
É fato que nem todas as situações será possível resolver a favor do cliente, ou a solução que ele espera não seja a mais adequada para o próprio negócio, mas garantir que isso não vire um obstáculo entre o relacionamento do cliente e empresa é responsabilidade do profissional que está atendendo. Possuir maturidade, desenvolver empatia para com o cliente e focar no atendimento que favoreça suas expectativas sem prejudicar suas atividades, mantendo um relacionamento saudável, são itens de fator importantíssimo na rotina de um Customer Success.
Quando firmado os hábitos de um profissional que é responsável por conduzir a equipe de Customer Success, é de extrema importância que sua equipe esteja alinhada, organizada e motivada mantendo a cultura do atendimento voltado para o sucesso do cliente, pois falhas no processo interno da sua empresa pode colocar todo o esforço aplicado no cliente a perder, gerando insatisfação, falta de credibilidade e até mesmo o temido descarte de produto ou serviço.
Os hábitos individuais do profissional responsável pelo acompanhamento do ciclo de vida do cliente na empresa podem ser totalmente e diretamente afetados pela cultura que a equipe leva, por isso é extremamente importante a gestão desse atendimento em times de Customer Success. Isso pode até dar um frio na barriga de líderes e profissionais que estão ingressando nessa missão de garantir o sucesso do cliente, mas pequenas atitudes podem se tornar enormes recompensas se feitas com responsabilidade, cuidado e qualidade.
Checklist para gestão do atendimento ao cliente
Uma equipe que garante o sucesso do cliente, também alcança seu sucesso, para isso são necessárias a comunicação, hábitos, rotinas, ferramentas e divisão de tarefas, listadas no Checklist abaixo:
- Canal de comunicação
Deve estar garantido via alguma ferramenta, que permita a comunicação ágil entre os membros da equipe e demais setores da empresa que precisam estar alinhados para garantir o sucesso do cliente. Além de servir como meio de estar por dentro das atividades de outros colaboradores, gerando debates sobre situações pertinentes, tira dúvidas, registro de sugestões, críticas, opiniões, entre outros que se encaixem propriamente para a ocasião.
- Eficiência no trabalho
A equipe precisa desenvolver agilidade, com o hábito de auxiliar os colegas, a fim de destravar processos e burocracias que podem gerar desgastes e longos prazos para resolução de problemas. Uma dica para incentivar essa troca entre os colaboradores é realizar uma reunião curta num horário fixo e pré-definido, onde todos podem compartilhar suas atividades do dia, ficando expostos a sugestões e dicas para resolver suas pendências da melhor forma, observada de pontos de vistas diferentes. Essa rotina promove sinergia dentro da equipe, aumenta o entusiasmo e incentiva o sentimento de importância e valorização de cada membro, os deixando mais preparados para atender o cliente.
- Capacitação de membros
Com treinamentos, aperfeiçoamentos com cursos específicos, momentos de aprendizado entre equipe, entre outras atividades que garantirão a fidelização desses na equipe. Não negligenciar os profissionais minimiza a ansiedade e possíveis frustrações em situações que ele pode deparar- se ao longo de sua atuação na função que exerce. Também para isso, a missão, visão e valores da empresa podem ser pertinentes para incentivá-los.
- Divisão de tarefas para cada fase do processo de acompanhar o cliente
Mas é claro que quando pensamos em relacionamento com o cliente, logo vem a palavra ‘Suporte’, e sim, estes fazem parte de boa parte do processo, porém não são os únicos responsáveis pelo atendimento completo. É necessário primeiro separar as fases do crescimento e desenvolvimento do cliente em relação ao serviço ou produto adquirido.
Iniciando pela implementação, por exemplo no uso de uma ferramenta, ele precisa ver o valor que ele enxergou no momento da compra, para que o preço pago valha a pena, e consiga dar seus primeiros passos firmes em direção de alcançar seu objetivo.
Em seguida, estão os responsáveis pelo Suporte que não agem de forma pró ativa, pois eles estarão disponíveis para situações que o cliente possa vir a precisar para tirar dúvidas pontuais, ou encontrem não conformidades na ferramenta, nesse momento eles precisam de ajuda ágil e especializada para não travar seus processos e rotinas, essa função deve ser executada com extrema qualidade e atenção pois pode ser responsável por frustrar o cliente com longos prazos, falta de comunicação, ou instruções não claras.
Serviços especializados devem estar como uma possibilidade para o cliente também, oferecendo consultorias e treinamentos específicos, sanando dúvidas e solucionando necessidades de maior complexidade, que podem ir além das funcionalidades do padrão da ferramenta.
Por fim, é necessário que todas as fases que o cliente percorra com profissionais específicos sejam alinhadas e acompanhadas por um profissional que tenha responsabilidade central de manter o cliente, efetivamente, alcançando o sucesso. Este funciona como uma ponte entre empresa e cliente, acompanhando sua jornada, encurtando prazos a favor do cliente, considerando a capacidade e limitações da equipe técnica, e principalmente antecipando possíveis problemas, porém caso ocorram, mostrar sua disposição e interesse em ajudá-lo, fazendo com que ele se sinta importante e amparado.
Concluindo
O hábito de atitudes simples e assertivas, permite medir a temperatura e satisfação do cliente em relação à um produto ou serviço, indicando com maior clareza suas necessidades mais específicas, considerando que cada negócio possui suas particularidades e precisa de um atendimento personalizado, atencioso e efetivo.
Isso promove um relacionamento duradouro e de satisfação de ambas partes, a partir do momento que o cliente sente-se conquistado, importante e alcança o seu objetivo da melhor forma e em curto prazo, então ele já está colhendo os primeiros frutos do seu sucesso e continuará essa parceria com a equipe que garantiu o seu crescimento.
Leia mais: Como melhorar o atendimento ao cliente através de processos.
