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Para solucionar um problema é necessário identificar a sua causa raiz. Como na maioria das vezes ela é desconhecida, existem várias técnicas, metodologias ou ferramentas – dependendo do problema – que podem auxiliar nesta tarefa. Uma delas é o MASP, acrônimo para Método de Análise e Solução de Problemas. Como o nome sugere, trata-se de uma metodologia que auxilia na identificação e solução de problemas.
Assim como o PDCA (falamos do tema neste artigo), o MASP também é uma ferramenta de melhoria contínua. O método consiste em oito etapas específicas, sendo elas: identificação do problema, observação, análise, plano de ação, ação, verificação, padronização e conclusão.
Para que o entendimento de cada etapa fique claro, a seguir apresentamos um problema baseado e adaptado de um evento real, e no qual foi possível aplicar a metodologia.
Problema modelo
A imagem acima demonstra o fluxograma de como um processo de compra de licença de um software funciona. O processo é iniciado pelo solicitante e em seguida o fornecedor libera uma taxa. A ativação da licença do software pode ocorrer em três cenários:
- O solicitante é isento de taxa;
- O pagamento da taxa é reconhecido pelo sistema na fase “Aguardando pagamento da taxa”;
- O solicitante declara que o pagamento já foi efetuado e tem um comprovante na fase “Declarar pagamento da taxa” antes do sistema reconhecer o pagamento. Se porventura o solicitante comprovar o pagamento da taxa com um documento falso, o sistema suspende a solicitação da compra. Desse modo, a mesma só é liberada caso o solicitante realizar o pagamento pelo banco e o sistema reconhecer este pagamento.
Aplicando a metodologia MASP
A partir do problema acima, aplicaremos a metodologia MASP nos passos descritos na introdução:
Passo 1: Identificação do problema
Ocasionalmente, existiam solicitações em que a ativação do cadastro não era realizada mesmo após a taxa ter sido paga pelo solicitante. O problema foi classificado como crítico, visto que envolvia verba e impedia o solicitante de utilizar aquilo pelo qual pagou.
O risco que o problema apresentava era de perder a reputação do produto e da empresa, e de ser indiciado a um caso judicial.
Passo 2: Observação do problema
Após observar o problema sob vários pontos de vista utilizando as perguntas abaixo, identificamos algo em comum entre as solicitações. Em todas elas o solicitante tinha realizado a tarefa “Declarar pagamento da taxa” com um documento falso.
Seguindo o fluxo do processo de compra de licença, o sistema suspendeu a solicitação. O solicitante, então, realizou o pagamento pelo banco, que foi reconhecido pelo sistema. No entanto, a licença não foi ativada.
Perguntas que devem ser feitas neste passo:
- Os resultados variam com qual frequência?
- Os resultados são diferentes em locais diferentes?
- Os resultados variam de acordo com um determinado usuário?
- Os resultados variam como?
Passo 3: Análise do problema
Com base na observação feita no passo anterior do MASP, escolhemos as causas mais prováveis para o nosso problema. Com isso, foram reunidos os profissionais que tiveram maior participação na criação do processo de ativação da licença para auxiliar nesta etapa.
As possíveis causas que foram levantadas:
- Inconsistência no sistema de reconhecimento do pagamento da taxa;
- Inconsistência na forma como o processo de compra de licença foi desenvolvido;
- Intermitência momentânea do sistema inteiro.
Passo 4: Definição dos planos de ação
Foram elaborados planos para bloquear as causas levantadas no passo anterior, para que assim a causa raiz do problema inicial fosse identificada por meio de eliminação. É importante verificar as possíveis consequências dos planos de ação e qual a eficácia, caso contrário, gerará um novo problema e isso sim será uma tremenda dor de cabeça.
Planos de ação para as possíveis causas levantadas no passo 3:
- Monitoramento do sistema que realiza o reconhecimento do pagamento da taxa por meio de logs – dados coletados do sistema para verificar se ele está se comportando como deveria;
- Brainstorm com os profissionais que participaram da criação do processo de compra de licença;
- Monitoramento do sistema inteiro – sistema que engloba os vários tipos de processos, desde a solicitação de compra de licença até o de solicitação de compra de CDs, por exemplo – por meio de ferramentas como o Java Mission Control, ferramenta que permite coletar e analisar dados de aplicações desenvolvidas em linguagem JAVA.
Passo 5: Execução das ações
Para o quinto passo do MASP, escolha os profissionais mais adequados para executarem os planos de ação e coletarem os resultados. Os monitoramentos apontados no passo anterior foram realizados diariamente – uma vez ao dia – visto que a média de tempo entre o reconhecimento do pagamento da taxa e a ativação da licença era mais de um dia, e o brainstorm foi realizado em um único dia.
Passo 6: Verificação dos resultados
Com os resultados coletados no passo anterior, compare se o problema foi solucionado, liste se houve efeitos positivos ou negativos. Caso tenha ocorrido efeitos negativos, então é necessário retornar ao passo três, pois significa que a solução proposta tem possíveis falhas.
No problema modelo, após executar as ações foi identificado que o problema se encontrava na forma como o processo de compra de licença foi desenvolvido. Foi um cenário não previsto pelo sistema e com isso o processo de compra de licença foi alterado.
Resumindo, adaptou-se o processo para atender os casos em que o sistema suspendeu a solicitação e depois reconheceu o pagamento da taxa. Veja a figura a seguir e compare-a com a figura mais acima.
Passo 7: Padronização do procedimento
Se o problema foi solucionado, padronize tudo o que foi levantado até este momento, pois isso irá prevenir o reaparecimento do problema.
Passo 8: Conclusão
Avalie todos os passos que foram realizados até aqui, pois podem existir padrões ou soluções que podem ser aplicados em eventos futuros.
Conclusão
Um problema é definido como um exercício que exige grande esforço e determinação para ser solucionado. Problemas existem em qualquer âmbito de nossa realidade, e na área profissional é crucial que eles sejam solucionados com exatidão e eficiência, pois mais indesejado do que lidar com um problema é lidar com o mesmo problema mais de uma vez.
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