Como utilizar ITIL, Scrum e Kanban no Help Desk

Que tal avaliar se os objetivos para a área de Help Desk estão sendo atingidos, de planejar novos desafios e de reavaliar os processos e metodologias? Se nessa avaliação você perceber que nem todas as ações da área estão tendo sucesso, será que isso não significa que seu processo precisa ser melhorado? Será que hoje ele acompanha todas as atividades do seu dia a dia e evita os desperdícios? Ou talvez o acompanhamento da evolução das atividades é que não esteja sendo eficaz?

Os times de Help Desk têm a dinamicidade como maior característica. As requisições chegam a todo instante por diferentes frentes (telefone, e-mail, chat, chamados etc.), as prioridades mudam todos os dias e a cada nova versão do produto e novo cliente, recomeça o ciclo de atendimento. Então, como organizar e acompanhar essa rotina, garantir atendimentos dentro do prazo e um cliente satisfeito? Para dar conta desse desafio, mostrarei uma prática que utilizamos aqui na Neomind: a combinação das metodologias ITIL, Scrum e Kanban.

O ITIL para organizar a fila de atendimento

ITIL é um conjunto de boas práticas para gerenciamento de Serviços de TI. Uma das suas etapas, a Operação de Serviços, coordena os processos e suas respectivas atividades necessárias para a entrega dos serviços ao cliente. Essa entrega se baseia em um SLA (Service Level Agreement, ou Nível de Serviço Acordado), ou seja, os serviços de TI são garantidos conforme acordos estabelecidos com o cliente. Por exemplo, se um servidor fica fora do ar e é acordado com o cliente que o serviço será restabelecido em, no máximo, duas horas, este tipo de incidente tem um SLA de 2 horas.

Dentre os processos tratados pela Operação de Serviços, o Gerenciamento de Incidentes é o que se aplica aos times de Help Desk. Aqui o foco está em solucionar e restaurar a operação normal de um serviço o mais rápido possível e com o menor impacto ao negócio do cliente. À lista de atividades, incluímos:

• Restaurar uma base de dados,
• Colocar um servidor novamente no ar,
• Aplicar uma correção em um sistema,
• Atualizar um aplicativo ou
• Solucionar os problemas de um software que impedem o usuário de prosseguir com as suas atividades no Sistema.

Com os diferentes tipos de atendimento, com o volume de chamados aguardando e com as prioridades que podem mudar a qualquer momento, definir um prazo padrão para cada tipo de incidente nos auxilia na organização diária da fila de atendimentos. Os incidentes são classificados em quatro criticidades (crítico, alto, médio e baixo) e cada qual possui seu SLA, ou prazo padrão, definido.

Assim, cada chamado que chega possui uma previsão de atendimento e a ordem da fila pode ser ajustada para atender a estes níveis de serviço já acordados. Mas então, com os prazos padrões definidos e a ordem de atendimento estabelecida, como acompanhar o andamento das atividades e garantir a comunicação das prioridades? Para nos ajudar nesta questão, nos apoiamos no Scrum e no Kanban.

Utilizando o Scrum

O Scrum é um método de gerenciamento de projetos que tem o objetivo de garantir agilidade e otimizar a performance dos times, pois seu foco está na comunicação e na interação da equipe. Pelo modelo Scrum, os projetos são divididos em ciclos (chamados de Sprints) que duram até 4 semanas.

Para acompanhar a evolução destas Sprints, o time envolvido realiza reuniões diárias (as Daily Meetings) de 15 minutos, para que todos se contextualizem e estejam sincronizados quanto ao status das atividades do projeto e das dificuldades sendo enfrentadas. Basicamente, a reunião deve verificar com cada membro da equipe:

• O que foi feito ontem?
• O que será feito hoje?
• Há algo impedindo o andamento das atividades?

Para o time de Help Desk, Sprints de 4 semanas não são aplicáveis, já que a cada dia a fila de atendimentos se renova. Contudo, a forma de acompanhamento da evolução das atividades por reunião diária é bastante eficaz. Para isso, a reunião feita todos os dias e no mesmo horário e local deve garantir o foco no que é realmente importante, comunicar de forma clara o que está acontecendo, as mudanças de prioridade e as novas necessidades, além de buscar fortalecer o senso de equipe.

Nossa recomendação para a Daily Meeting é evitar os desperdícios e assim ter a devida eficiência nesse momento de gestão. Para isso, alguns pontos são essenciais:

• Frequência da reunião: a reunião deve ser realizada todos os dias e no mesmo horário. A pontualidade deve ser regra para todos.
• Tempo de reunião: é importante que a reunião dure, no máximo, 15 minutos. Por isso, cuidado com as interrupções e com as distrações – a reunião deve ser “tech free” e assuntos externos podem aguardar o fim da reunião.
• Participação: todo o time deve participar da reunião, sempre – inclusive aqueles que trabalham remotamente.
• Foco: o time deve estar preparado para a reunião e ter de forma sucinta e clara as respostas para o foco da reunião: o que eu fiz, o que eu vou fazer e o que me impede. O objetivo não é entrar em detalhes, pois estes podem ser resolvidos particularmente, mas sim manter o time a par da evolução de todas as atividades.

A ordem de atendimento está definida, os prazos estabelecidos e o acompanhamento está sendo realizado. Então, para que isso seja visual e a gestão seja fácil, o Kanban é uma das opções.

O Kanban e a visualização do dia a dia

Kanban nada mais é do que uma metodologia para a melhora do desempenho e para a redução de desperdícios. No contexto de software, busca eliminar as atividades que não agregam valor à equipe, com foco na comunicação em tempo real e na transparência das atividades.

Para isso, no Kanban as atividades ficam visualmente disponíveis em um quadro, a fim de que todos os membros da equipe possam acompanhar o status de cada trabalho a todo momento. O quadro de Kanban é dividido em três status das atividades:

• Aguardando,
• Em Andamento e cada atividade passa por estes três status e o objetivo é ter o maior número de tarefas como “Realizado”, conforme o planejamento estabelecido.

Geralmente, os quadros de Kanban envolvem o uso de post-its para identificação das tarefas. Aqui na Neomind utilizamos um quadro digital, acessível para toda a empresa. Em nossa adaptação, cada analista possui seu Kanban, é responsável por movimentar suas atividades entre os diferentes status e tem autonomia para priorizar os itens que já estão planejados.

Desse modo, em nossas Daily Meetings fica visualmente mais fácil identificar e planejar os espaços para atendimentos das urgências, além de permitir reorganizar a fila de atendimento entre a própria equipe e tornar o atendimento mais dinâmico.

Conclusão

Planejar e gerenciar os atendimentos de um Help Desk pode ser desafiador, com todas as mudanças de prioridade e urgências que podem surgir. Por isso, organizar os atendimentos de forma visual, para que cada analista conheça suas atividades diariamente e possa perceber com clareza as mudanças efetuadas, torna a rotina mais clara e o time mais autônomo e, consequentemente, mais responsivo.

O modelo que você usar pode ser um pouco diferente, com reunião diária ou semanal, com sprints definidas, com ou sem Kanban, mas se o princípio for seguido, o resultado deve ser um acompanhamento eficaz das atividades, das metas ou OKRs e até a melhor colaboração dentro da empresa. A agilidade está em foco e as metodologias estão aí disponíveis para serem adaptadas e auxiliarem nas melhorias de processos.

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