Design Thinking: 5 ferramentas para Modelagem de Processos

5 ferramentas do Design Thinking aplicados na Modelagem de Processos

Você já pensou como ferramentas do Design Thinking podem tornar seus processos mais assertivos, otimizando seus fluxos e proporcionando economia de tempo e recursos?

Neste artigo vamos falar um pouco sobre esta abordagem de inovação e como aplicar, de forma prática, 5 ferramentas do Design Thinking na remodelagem dos processos, para atender os objetivos organizacionais de uma nova perspectiva.

Ponto de partida: Entendendo o Design Thinking

Inovar não necessariamente se refere a fazer algo totalmente novo e disruptivo. A inovação está em fazer algo de uma perspectiva diferente, e o Design Thinking surge justamente para mostrar novos caminhos para a resolução dos problemas.

A abordagem do Design Thinking é centrada no ser humano, incluindo todos os stakeholders (partes interessadas) que atuam no processo e não apenas o usuário final. Vale ressaltar que quando se trata de pessoas, qualquer mudança pequena pode gerar um impacto significativo, seja positivo ou negativo.

O pensamento criativo e colaborativo desta abordagem possibilita o mapeamento dos processos de uma empresa, considerando as pessoas envolvidas no negócio, os fluxos de trabalho e seu desempenho, possibilitando identificar problemas e oportunidades.

O Design Thinking vem consolidando seu espaço nas estratégias da empresa, visto que considera 3 pilares principais:

• Necessidades e desejos dos usuários;
• Viabilidade técnica e econômica;
• Estratégias de negócio.

Este método não possui fórmulas prontas, pode ser visto como um box de ferramentas flexíveis que permite a escolha adequada para cada fase do projeto de modo personalizado, proporcionando olhar para o negócio de forma criativa e inovadora.

Neste ponto você deve estar se perguntando: “por onde eu começo a reestruturar os meus processos?” Ou até mesmo “como posso gerar insights para criar assertivamente processos do zero?”.

Para te ajudar fizemos a curadoria de 5 ferramentas do Design Thinking para a modelagem de um processo, são elas:

1. Um dia na Vida / Sombra;
2. Cartões de Insights;
3. Jornada do Usuário;
4. Critérios Norteadores;
5. Card Sorting;
6. Bônus: Prototipação.

Para saber mais sobre o Design Thinking e cada etapa desta abordagem, confira o artigo: Você sabe aplicar o Design Thinking?

1. Um dia na Vida / Sombra

Esta primeira ferramenta é uma opção para o estudo preliminar, ou seja, para o primeiro contato com o fluxo a ser modelado ou com os envolvidos no processo, fugindo das tradicionais entrevistas ou até mesmo conclusões empíricas.

A ferramenta Um dia na Vida consiste em se colocar no lugar dos usuários do processo a ser modelado ou melhorado, executando todas as suas ações e posteriormente analisando-as de forma crítica. Esta prática gera empatia e insights sobre os desafios vivenciados.

Não consegue se colocar no lugar do usuário? Então a ferramenta Sombra é a ideal, já que consiste em analisar de perto a interação do usuário com o objeto de análise. Com esta ferramenta você irá acompanhar todas as atividades executadas pelo seu usuário, a diferença é que é necessário agir como uma sombra, ou seja, sem interferências ou emissão de questionamentos e opiniões.

Estas duas ferramentas possibilitam identificar as emoções, expectativas e hábitos que muitas vezes não são comentadas em entrevistas ou questionários. Assim, para não deixar nenhum detalhe importante passar despercebido faça anotações de todas as interações do usuário com o processo.

1. Cartões de Insights

Os Cartões de Insights são reflexões embasadas em dados reais e transformadas em cartões para facilitar a consulta de informações que poderão ser utilizadas em vários momentos do projeto.

Estes insights podem ser gerados a partir das ferramentas de imersão, como por exemplo a ferramenta Um dia na Vida. Mas não se engane, os Cartões de Insights podem ser elaborados com base em outros processos que você já trabalhou, conceitos ou cases de livros e artigos, um fluxo de trabalho observado no shopping e em diversos outros momentos do seu dia a dia.

O segredo é anotar tudo que você considerar que pode gerar melhorias no processo, então, a dica é sempre levar seu bloquinho de anotações e não perder a oportunidade de anotar uma boa ideia!

Algumas perguntas podem te ajudar neste processo, como:

• Quais atividades são importantes manter?
• O que um usuário executa de modo diferente dos outros que pode otimizar o processo?
• Quais atividades eu não sabia que eram necessárias?
• Posso me inspirar no processo X que modelei anteriormente?
• Como esse fluxo que vivenciei em outra experiência pode auxiliar neste processo?

Estes são somente alguns questionamentos que podem auxiliar a criação dos cartões, mas como toda ferramenta do Design Thinking é flexível, você pode encontrar o modo que mais se adapta às suas necessidades.

1. Jornada do Usuário

A Jornada do Usuário é uma ferramenta de análise que representa de forma gráfica todas as etapas vivenciadas pelo usuário na interação com o produto ou serviço, podendo ser aplicada para mapear os processos da empresa.

Uma dica para a aplicação desta ferramenta na reformulação de processos existentes é elaborá-la com base nos modelos de processo que se deseja melhorar e validar com uma ferramenta de observação, como a primeira apresentada neste artigo.

É importante analisar criticamente a Jornada do Usuário e para isso você pode fazer estas 5 perguntas:

• Tem alguma etapa que posso eliminar?
• Alguma atividade pode ser automatizada?
• Onde estão sendo gerados retrabalhos? Posso otimizar?
• Existe um caminho mais simples para chegar no mesmo resultado?
• Está faltando alguma etapa importante?

O segredo está em simplificar o processo, visto que o principal benefício desta ferramenta é tornar a jornada mais simples, intuitiva e fácil para o usuário. Tente enxugar as atividades desnecessárias.

1. Critérios Norteadores

Você já observou, já gerou insights, já sabe a jornada do usuário e agora? Neste momento, você deve organizar todas essas informações.

Os Critérios Norteadores serão as diretrizes do seu processo, ou seja, quais elementos não podem ser esquecidos na modelagem. Determine limites e mantenha o foco!

Para isto, crie uma lista de requisitos necessários no seu modelo de processo com base nas informações presentes nos Cartões de Insights e na Jornada do Usuário, definindo quais as atividades são indispensáveis.

Os critérios norteadores podem ser classificados: após listar tudo que considera necessário no fluxo, analise item por item classificando-os em imprescindíveis e desejáveis. Com isso, olhe com mais atenção para os desejáveis e elimine os que são dispensáveis.

1. Card Sorting

O Card Sorting é uma ferramenta colaborativa que visa identificar como um grupo de pessoas interpreta e agrupa conteúdos e funcionalidades.

Esta técnica normalmente é utilizada na arquitetura da informação de sistemas mas sua adaptação para a modelagem de processos trás diversos ganhos, uma vez que permite identificar as expectativas do usuário e proporcionar um fluxo de processo mais intuitivo e uma experiência melhor.

Para isto, separe em cartões todas as atividades que identificou como necessárias na ferramenta de Critérios Norteadores, também separe alguns cartões em branco ou blocos autoadesivos.

Com um grupo de stakeholders diversificado, peça para que montem esse processo sem a sua interferência, deste modo, você poderá analisar padrões, observando quais as atividades são imprescindíveis, quais não foram incluídas, qual fluxo que foi seguido e se foram adicionadas etapas que você não havia imaginado anteriormente.

1. Bônus: Prototipação

Pronto, agora é só tirar a ideia do papel utilizando um software que permita modelar e executar o seu processo. O Fusion Platform é um software que auxilia na transformação digital da sua empresa através da gestão de processos, permitindo cria-los de forma simples e com alto nível de integração com sistemas de gestão.

Confira algumas funcionalidades do Fusion Platform Gestão de processos (BPM):

• Central de Tarefas: acompanhe suas tarefas e processos de forma simples e organizada;
• Modelagem Simplificada: dê vida aos seus processos de forma intuitiva, com apenas alguns cliques configure formulários, prazos e responsabilidades de cada colaborador;
• Consultas: faça a gestão em tempo real de todos os seus processos, crie, salve e exporte consultas personalizadas de forma rápida e fácil;
• Formulários: crie formulários eletrônicos sem a necessidade de conhecimento técnico;
• Documentação: com apenas alguns cliques, exporte a documentação de processos nos formatos Word e PDF;
• Integração: integre seus formulários com bancos de dados ou WebService de outras aplicações, sem a necessidade de programação.

Gostou das dicas? Então, saiba mais sobre todas as funcionalidades do Fusion Plataform e experimente este sistema de gestão que possui forte influência das técnicas de inovação do Design Thinking e foco na experiência do usuário.

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