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A mudança de processo é uma transformação que, embora traga resultados positivos e potencialize os resultados, afeta diretamente os usuários.
Comumente o ser humano é avesso a modificações. Na realidade, o desconhecido pode assustar algumas pessoas. Quando se trata de mudanças em um ambiente importante da vida, como no trabalho, o impacto acaba sendo ainda maior.
É nessas horas que ter a capacidade de se colocar no lugar do outro, compreender suas emoções e expectativas é essencial.
Por ser tão importante, saiba como praticar a empatia com os usuários na hora da mudança de processo.
Por que a empatia é tão importante na mudança de processo?
De maneira geral, a empatia é uma ferramenta que aproxima e estreita as relações entre as pessoas. É claro, isso acontece apenas quando o sentimento é genuíno e verdadeiro.
A partir do momento em que uma empresa busca implementar uma mudança no processo é preciso ter maior atenção e incluir os usuários durante toda execução.
Obviamente, a decisão da mudança parte do gestor com foco em atingir determinados objetivos, como melhores resultados, produtividade, otimização, entre outros.
No entanto, essas modificações precisam ser explicadas e compreendidas pelos usuários. Enfatizando, principalmente, as vantagens que essas transformações irão proporcionar na forma que o trabalho é realizado.
Ao incluir os usuários na implementação das mudanças, garante-se uma comunicação mais assertiva, onde há validação das opiniões. Além disso, a participação favorece a familiarização com as novas ferramentas.
Outro ponto que deve ser levado em consideração é que a empatia proporciona um compreender profundamente o usuário. Dessa forma, facilita a identificação de exigências ou potenciais problemas impactantes na mudança de processo.
Entender as preocupações proporciona implementar ajustes para que os planos de implementação sejam bem-sucedidos. Pense, por exemplo, na implementação de uma solução para a gestão de processos. Tanto mapeamento, como a criação de um novo fluxo de trabalho, se torna mais assertivo e coerente com a participação dos usuários.
Essa explicação se justifica porque é o usuário que realiza as atividades diariamente e é quem melhor consegue descrever a lógica e as etapas detalhadamente. Ou, quais são os pontos onde deveriam haver melhorias, adicionar tomadas de decisão, excluir tarefas irrelevantes e relacionar os responsáveis.
É preciso desenvolver a empatia
Ter empatia pelos usuários na mudança de processo faz com que as suposições sejam excluídas e impulsiona o trabalho colaborativo.
Para desenvolver, é preciso entender que existem três tipos principais de empatia:
· Reflexiva: basicamente é uma resposta às emoções e motivações da outra pessoa;
· Emocional: aqui é importante conhecer e agir conforme os sentimentos dos outros;
· Cognitiva: é a mais complexa, porém, mais importante. Nesse tipo de empatia a pessoa tem a capacidade de assumir e compreender a perspectiva da outra, considerando sua experiência.
Indiscutivelmente, é a empatia cognitiva que precisa ser desenvolvida para compreender como o usuário irá agir com as mudanças. E também, permite que a modelagem de processos tenha maior nível de assertividade.
Focando na empatia cognitiva
Algumas atitudes simples ampliam o desenvolvimento da empatia cognitiva:
· Seja paciente: pode acontecer que aquilo que o usuário acredita ser um problema, em sua visão, não seja. É importante ser paciente, explicar e estar aberto a entender as preocupações;
· Interaja: outra forma de desenvolvimento é observar e interagir com o usuário em seu ambiente de trabalho. Opte por adotar uma postura de um novo colega, assim será mais fácil entender como os usuários agem e quais são seus objetivos;
· Crie cenários: às vezes a observação pode ser intimidante. Para entender o cotidiano do usuário, crie situações similares àquelas que eles enfrentam e as execute conforme a mentalidade e conhecimento de um novo integrante;
· Antes de implementar, considere os impactos: qualquer mudança de processo precisa atender as necessidades do usuário. Por isso, analise detalhadamente como as modificações irão ressoar em seu cotidiano;
· Evite julgamentos: busque a compreensão e a escuta ativa. Se demonstre aberto e interessado ao que o usuário tem a falar.
Obviamente, a empatia é uma forma de se aproximar das necessidades do usuário. Infelizmente, ninguém terá, em totalidade, a percepção do usuário. Porém, agir na prática, buscando aplicar as mesmas condições e conhecimento, é uma forma de se aproximar do cotidiano do usuário.
Maneira práticas de aplicar a empatia
A primeira questão é conhecer os usuários, suas perspectivas e o clima organizacional ao qual está inserido.
Ao conhecer os usuários são identificadas questões que sozinho, não seriam diagnosticadas. Será em decorrência de diferentes visões que haverá novas ideias para incrementar e otimizar os processos.
Já em relação a interação, pode ocorrer por intermédio de entrevistas. No entanto, é preciso objetividade nas perguntas.
O questionário precisa ser preparado previamente para captar informações sem rodeios. Tenha atenção em manter as perguntas abertas para que as respostas sejam aprofundadas.
Outra prática da empatia é o espelhamento. Ou seja, consiste em repetir o que o usuário falou conforme o seu entendimento. O espelhamento é ótimo para aumentar a conexão com uma comunicação mais clara e assertiva. Além disso, ajuda a reduzir a resistência às mudanças.
Se não puder estar presente para observar a experiência do usuário com a mudança de processo, peça para que eles descrevam detalhadamente a vivência. Hoje, também é possível solicitar vídeos e fotografias da execução.
Usar analogias ou exemplos de outros lugares também cria laços mais empáticos. Ao saber que outros colegas, ou outros departamentos também passaram por essas transformações, a comparação positiva reforça o encorajamento.
Implementando novas tecnologias na mudança de processo
A mudança de processo, especificamente, requer um parceiro que esteja pronto para se comunicar e entender os usuários. Será com o auxílio de consultores experientes que a empatia cognitiva será aprofundada. Principalmente, ao serem realizados treinamentos que foquem em explicar as novas ferramentas de maneira objetiva e simplificada.
E, cabe a empresa, escolher a solução que melhor atenda às suas necessidades. Sem esquecer de considerar a familiarização do usuário ao novo recurso. A Neomind constantemente está realizando modificações e atualizações para que o Fusion Platform possa atender, cada vez mais, as urgências dos usuários de maneira personalizada.
Inclusive, o Fusion é totalmente intuitivo, uma ferramenta low code para que cada usuário possa adaptá-lo conforme suas demandas.
Converse com nossos consultores e saiba sobre como agimos com empatia para realizar mudança de processo.
