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Não existe segredo no fato de que o bom atendimento ao cliente é hoje obrigatório a empresas que querem ser bem-sucedidas. Tampouco há dúvidas de que um atendimento inadequado pode resultar na perda de clientes (e em uma fonte de publicidade negativa).
Com toda certeza, perder clientes ou estar mal posicionado são itens que você não deseja para sua empresa, certo? Apesar de sabermos que o atendimento é um aspecto básico de qualquer negócio, ainda existem muitas organizações que enfrentam problemas, como:
- Clientes sendo transferidos para várias pessoas até conseguir encontrar uma resposta;
- Profissionais não sabem como resolver um problema e não sabem para quem recorrer;
- Clientes demoram para obter respostas;
- Processos de atendimento ao cliente não estão alinhados com a jornada do cliente;
- Inexistência de processos;
- Entre outros.
Para melhorar o atendimento ao cliente – e sanar os problemas citados – algumas ações podem ser tomadas. A primeira delas é a criação de processos.
Como os processos podem ajudar a melhorar o atendimento ao cliente?
Quando realizamos um atendimento ao cliente temos que seguir um processo que inicia no primeiro contato do usuário e se encerra com a resolução do problema. Às vezes, uma empresa não tem um processo mapeado, mas os profissionais que trabalham na área seguem um passo a passo.
Acontece que, nesse passo a passo informal, no qual cada um “mais ou menos faz o que tem que ser feito”, e um profissional passa a bola para o outro (fazendo com que o cliente seja transferido para praticamente toda a área), é onde encontra-se o maior perigo.
Quando a equipe de atendimento conta com processos formalizados que mostram um workflow que precisa ser seguido, e funcionam de forma automatizada, melhorar o atendimento ao cliente é uma consequência.
Para a automatização de processos, existe a ferramenta chamada de BPM (Business Process Management ou Gestão de Processos de Negócios).
Melhorando o atendimento ao cliente com o BPM
O gerenciamento de processos de negócios (BPM) é a prática de alinhar metas e processos à medida que os negócios evoluem. Um software de BPM ajuda as organizações a definir as etapas necessárias à realização do atendimento ao cliente para, em seguida, simplificar ou aprimorar os processos a fim de que essas etapas sejam executadas com mais eficiência.
Como os negócios são dinâmicos, os processos devem estar em constante evolução. Esse é o motivo pelo qual o gerenciamento de processos de negócios deve ser encarado como uma prática contínua, e não como um evento pontual.
Entendido isso, vamos à importância do BPM para melhorar o atendimento ao cliente:
“Cada vez mais, o BPM e a mudança de processos estão focados em facilitar a colaboração entre funcionários, clientes, parceiros e ‘coisas'”. A frase foi dita por Rob Koplowitz, analista principal da Forrester Research, em texto publicado pelo site CIO.
A publicação ainda aponta que: “o foco do BPM era obter economia de custos, aumentar a eficiência e aumentar o valor para os negócios. Mas (…) as prioridades de BPM mudaram esmagadoramente para os clientes”. Koplowitz complementa, dizendo que “as organizações que consideram as iniciativas de BPM estão fazendo isso para servir os clientes, e não para cortar custos”.
O BPM é, portanto,considerado como uma maneira de melhorar o atendimento ao cliente. A ferramenta traz muitos benefícios em casos como:
Melhoria no produto, na qualidade do atendimento e nos prazos de entrega
Partindo do ponto de vista do cliente, o BPM melhora a qualidade geral do atendimento. Como comentado, os processos são criados pensando desde o primeiro contato do usuário.
Sempre que tratamos de BPM, temos que entender que para a gestão de processos a necessidade do cliente vem em primeiro lugar. Por isso, os fluxos são definidos de modo a agilizarem o processo de atendimento e trazerem uma resposta mais rápida ao cliente.
Adicionalmente, conforme discutido em outra oportunidade, o BPM também promove inovação nas empresas, e isso inclui inovação em produtos.
Mais personalização
Estruturas organizacionais tradicionais dividem as pessoas em departamentos. Empresas separadas em silos são compostas por departamentos ao invés de pessoas. O resultado disso é simples: experiências negativas para o cliente.
A boa notícia é que o BPM ajuda a unificar os pontos de contato do cliente, já que ele consegue fazer com que as diversas áreas de uma empresa se comuniquem. Isso acaba levando a um tipo de personalização que, consequentemente, acarreta maior satisfação do cliente.
Tomada de decisão centrada no cliente
Embora muitas organizações tomem decisões apenas em vista de como isso afeta seus resultados, o BPM traz o foco de volta às pessoas que compõem a organização.
Com essa mudança de visão, uma empresa consegue visualizar o impacto de uma decisão específica partindo do ponto de vista dos clientes. Como resultado, a organização passa a ter uma imagem mais completa das implicações de uma decisão, pois vai além das considerações financeiras.
Menor custo de operação
O BPM simplifica os processos em uma organização para que os mesmos sejam facilmente compreendidos e gerenciados, e também para que os riscos possam ser mitigados e o desperdício reduzido. Desse modo, há economia de custos.
Não esqueça: para melhorar o atendimento, foque na melhoria contínua
A gestão de processos é um ciclo contínuo, o que significa que uma vez desenhado um processo, o mesmo sempre deverá ser avaliado e melhorado.
A fim de conseguir isso, existe o mapeamento de processos. Por meio dele é possível identificar os gargalos e pontos críticos, bem como os pontos que precisam ser aprimorados. Muitas vezes, para melhorar o atendimento ao cliente basta apenas alterar o fluxo, incluir ou eliminar alguma etapa.
Tenha em mente que a experiência que você entrega é inteiramente composta pelos processos que você possui, sejam eles projetados ou não. Tão logo os processos tenham sido definidos, é fundamental que eles sejam constantemente analisados da perspectiva do cliente.
Por fim, lembre-se que para melhorar o atendimento ao cliente não faça com que seus processos respondam apenas aos problemas internos da sua empresa, mas, sim, que atendam às necessidades de seus clientes em primeiro lugar.
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E agora conte para nós: você acha que o BPM melhora o atendimento ao cliente? Deixe um comentário com a sua opinião. Para ficar atualizado de nossos materiais, siga-nos em nossas redes.
