Não Conformidade: o que é e como tratar uma NC

Satisfação do cliente é praticamente um sinônimo de qualidade. Quando sua empresa entrega um produto ou serviço que atende às expectativas e cumpre com os objetivos propostos, ela entende da importância de criar valor.

Mas, antes de um cliente utilizar o produto ou sentir os benefícios de um serviço, existe um processo de desenvolvimento desse produto (ou de execução desse serviço) que precisa ocorrer da melhor maneira possível. Isso significa, basicamente, sem erros, sem gargalos, sem desperdícios, sem atrasos e respeitando normas e regulamentos.

Como você sabe, isso não é algo tão simples assim. Não é simples, mas não significa que é impossível, concorda? Para executar processos com excelência é indispensável manter os olhos nas Não Conformidades para que as mesmas possam ser tratadas assim que forem identificadas (nada de deixar para amanhã o que deve ser feito hoje!).

Para falar mais sobre o tema, elaboramos este artigo especial. Vamos conferir?

O que é Não Conformidade?

Antes de responder à pergunta, temos que entender que uma empresa, para entregar resultados a qualquer um de seus stakeholders, precisa atender a uma necessidade, expectativa ou obrigação. Em outras palavras: precisa atender a requisitos, os quais podem ser de qualidade, do cliente, de gestão, do produto, legais, normativos, estatutários, entre outros.

Toda vez que sua organização falha em atender a um desses requisitos, ocorre uma Não Conformidade (NC). De acordo com a ISO 9001 não existe um meio termo, o que significa que um processo, por exemplo, está em conformidade com requisitos, ou não.

Esmiuçando um pouco mais, estar conforme tem a ver com os resultados entregues. Sempre que um resultado for insatisfatório, é bem provável que um determinado requisito (e aí incluímos também normas e procedimentos da empresa) não foi respeitado. Alguns exemplos de NCs são: uma entrega atrasada, um serviço mal executado, um produto com defeito etc.

Não Conformidade é o mesmo que defeito?

Muitos confundem Não Conformidade com defeito. Observe que um defeito pode ter origem em uma não conformidade, mas uma NC não tem, necessariamente, origem em um defeito. Quando falamos de defeitos, nos referimos a algo que afeta negativamente a funcionalidade do produto. Já a Não Conformidade é uma falha de uma característica para atender a um requisito.

Um produto com defeito não funciona ou não cumpre com sua funcionalidade, podendo, inclusive, ser perigoso. Já um produto não conforme funciona normalmente, apesar de ter ocorrido uma falha em um de seus requisitos (como um erro na espessura, por exemplo). Nesse caso, a NC deve ser tratada.

Por que é importante tratar uma Não Conformidade?

A pergunta parece óbvia e você pode responder: “porque temos que resolver o problema”. A resposta não está totalmente errada, mas é preciso ir além. “Resolver um problema” significa apenas apagar o fogo. Ou seja, você trata do incêndio, mas não da causa. Nesse caso, você vai concordar que as chances de o fogo voltar são grandes.

Tratar uma Não Conformidade significa fazer mais. Significa investigar o que originou o incêndio e fazer as devidas tratativas. Colocando de uma maneira melhor, tem a ver com identificar a causa raiz e seguir um fluxo para que essa causa seja tratada a fim de que não ocorra mais.

Como tratar uma Não Conformidade?

Ok, entendemos da importância de tratarmos Não Conformidades. Agora precisamos colocar a mão na massa e agir. O primeiro passo para o tratamento de uma NC é entender que existe um processo de melhoria contínua, ou seja, tratar uma NC tem a ver com buscar a perfeição de processos e atividades continuamente. Partindo disso, existe uma ferramenta extremamente útil para a tratativa de Não Conformidades: o PDCA.

O PDCA é uma abordagem iterativa de quatro estágios: Planejar (Plan), Fazer (Do), Checar (Check), Agir (Act). Essas quatro fases visam melhorar continuamente os processos, produtos ou serviços. Por isso, a metodologia PDCA é amplamente utilizada por empresas que desejam melhorar seus níveis de gestão com o controle eficiente de processos e de atividades internas e externas, isto é, buscando ao máximo a redução de Não Conformidades.

Ao aplicar o Ciclo PDCA, desenvolve-se um plano de ação para que ações corretivas e preventivas possam ser tomadas. Aqui não iremos nos aprofundar na metodologia PDCA, mas temos um artigo exclusivo sobre o tema: Aplique o Ciclo PDCA e garanta a melhoria contínua dos seus processos.

Para o tratamento de uma Não Conformidade é necessário saber o que a causou, certo? Uma das maneiras de descobrir isso é com a Análise de causa a partir do Diagrama de Ishikawa. Conhecido também por Espinha de Peixe o diagrama segue exatamente o formato da espinha e é muito utilizado para a identificação de possíveis causas para um determinado problema ou NC.

Outra metodologia utilizada é a Análise de Eficácia. É por meio dela que você vai conseguir analisar se o plano de ação (aquele elaborado a partir do PDCA) surtiu o efeito desejado (foi eficaz ou não em tratar da Não Conformidade).

Então, basicamente o que deve ser feito para tratar uma NC é:

• Registro da NC;
• Identificação da causa raiz (Análise de Causa);
• Definição de um tratamento;
• Definição de um plano de ação para executar o tratamento;
• Verificação da eficácia do tratamento;
• Acompanhamento para análise de melhoria.

Dica para tratar NCs com mais eficácia

Tudo que foi escrito até aqui sobre tratamento de NC fica mais fácil se sua empresa se apoiar em um sistema de gestão eficaz. A razão para isso é simples: muitos sistemas de gestão contam com diversas ferramentas (incluindo as citadas aqui) para serem utilizadas para o gerenciamento de Não Conformidades.

Está certo que o registro de uma NC pode ser feito em uma planilha, juntamente com o gerenciamento do tratamento por meio de planos de ação. Todavia, com a automatização o controle é muito mais eficiente. Para que você possa entender o que queremos dizer, gravamos um webinar no qual apresentamos sobre a flexibilização da adoção de metodologias de gestão. Assista!

Concluindo

Toda empresa que se preocupa em aperfeiçoar processos com toda certeza entende da importância de tratar as Não Conformidades de forma eficaz. Para isso, demos  uma pincelada em algumas metodologias utilizadas e destacamos também os sistemas de gestão como aliados.

Tenha em mente que o tratamento de NCs requer um fluxo no qual as pessoas sigam corretamente as etapas definidas, respeitando prazos e atividades propostas. O Fusion, além de permitir a criação de fluxos, conta ainda com os aceleradores de qualidade, que possibilitam o controle efetivo dos planos de ação por meio do controle dos prazos das pendências.

Para auxiliar com os registros de não conformidades, por exemplo, o Fusion Platform permite gerenciar seus tratamentos por meio de planos de ação corretivo e preventivo, e análise de causa a partir do Diagrama de Ishikawa e Análise de Eficácia. Além disso, permite o rastreamento da NC para tomada de decisão sobre o histórico gerado. Tudo isso, medindo os níveis de impacto.

Esperamos que este artigo tenha sido útil a você. Aproveite que está aqui e veja outros artigos do nosso blog.