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Estamos na era do cliente e, por isso, empresas vêm tomando diversas ações para que seus clientes obtenham sucesso no uso de suas ferramentas, sejam elas produtos ou serviços.
Com isso em mente, diversas organizações já estão criando equipes para focar no sucesso de seus clientes, ou seja, equipes de Customer Success.
O que é Customer Success?
Como diz Lincoln Murphy, referência no assunto: “Sucesso do cliente é quando ele alcança o resultado desejado por meio das interações com a sua empresa”.
Primeiramente, é importante entender que a equipe de Customer Success não deve ser confundida com a de suporte técnico ou com uma equipe de vendas. Todas possuem algo em comum, que é ajudar o cliente, porém, trabalham de formas diferentes.
Um time de suporte técnico é reativo, ou seja, o cliente entra em contato para relatar algum problema e/ou alguma dúvida que possui no dia a dia. Já a equipe de Customer Success é proativa, focada no relacionamento com os clientes, análise de dados e orientada por resultados estratégicos. Além disso, entende que a empresa deve trabalhar em prol de seus clientes.
Por isso, tenha em mente que: Customer Success não é apenas uma área em si, mas sim uma cultura que deve ser implantada em todos os setores das empresas.
Quando montar um time de Customer Success?
Desde que você tenha um produto/serviço para oferecer ao seu cliente, você já pode começar a tomar ações para que eles obtenham sucesso utilizando as ferramentas oferecidas por sua empresa.
É importante saber que o significado de sucesso é definido pelo próprio cliente. Por isso que é tão importante, durante a venda, alinhar as expectativas para que a empresa possa atendê-las e, consequentemente, fazer com que o cliente obtenha o sucesso pretendido.
Qual o perfil de um profissional de Customer Success?
Hoje ainda não temos uma especialização voltada apenas para essa área, até porque é algo muito novo no mercado. A principal competência para atuar com Customer Success é a empatia. O profissional deve conseguir se identificar com o cliente, entendendo suas dores, os motivos pelos quais ele não consegue utilizar o seu produto/serviço e aprendendo da maneira como ele aprende.
Customer Success: por onde começar?
É importante conseguir fazer com que seu cliente utilize o máximo de seu produto/serviço e que sua solução atenda às necessidades e expectativas. Ao fazer isso, além de ter grandes chances de o cliente indicar a sua solução e avaliá-la super bem, você também o estará retendo em sua base.
O primeiro passo é segmentar seus clientes. Para isso, é preciso extrair o máximo de informações referente a eles. Isso permitirá que você seja sempre mais assertivo em seus contatos.
Em seguida, é a hora dos processos. Ter processos bem definidos garantirá resultados constantes, confiáveis e previsíveis. Isso faz com que o sucesso do cliente seja uma disciplina da empresa. Um software de gestão pode ajudar nessa tarefa.
Utilizando o Fusion Platform, por exemplo, consegue-se obter um processo bem definido de atendimento ao cliente. Com ele é possível manipular as informações para trabalhar de forma mais precisa com cada um de seus clientes, permitindo entender exatamente onde estão suas dificuldades e, através de indicadores, conseguir tomar ações para que a cada dia – e a cada interação – seus clientes obtenham sucesso.
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