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Conheça os principais indicadores de atendimento ao cliente
A evolução e avanço da transformação digital dentro das companhias e a utilização de ferramentas eficazes aperfeiçoa a análise de dados, principalmente do serviço prestado, fazendo com que as estratégias sejam elaboradas fundamentadas em informações capazes de melhorar os resultados da empresa.
A maioria das ferramentas atuais são tecnológicas, gerando informação em tempo real, através de indicadores de fácil compreensão e capazes de reconhecer quais são os itens fundamentais ou indispensáveis para atingir as estratégias do seu negócio. Sendo possível aperfeiçoar a infraestrutura em prol de alcançar todo o potencial da companhia, bem como, obter o retorno do investimento aplicado.
Se a sua empresa já está posicionada para a era digital, ou se está buscando sua transformação, acompanhe este artigo e descubra a importância e como utilizar a tecnologia para conferir os indicadores de atendimento ao cliente e avaliar seu time e seu negócio.
Utilizar indicadores de atendimento é mesmo importante? Como mensurar?
Como a tecnologia é um dos recursos que possui maior capacidade de agregar vantagens competitivas ao negócio, utilizá-la para medir a performance do setor de atendimento demonstra uma preocupação constante com a produtividade e a eficiência do empreendimento como um todo.
Em algum momento você já deve ter ouvido falar em Key Performance Indicator, mas, pela falta de conhecimento, pode parecer complexo saber como definir e utilizar os KPIs. Os KPIs são ferramentas utilizadas para avaliar quantitativamente se o desempenho dos departamentos está correspondendo aos resultados esperados pela gestão.
Analisar periodicamente estes indicadores constrói uma evolução histórica dos processos e atividades, permitindo não apenas corrigir os erros e buscar alternativas capazes de otimizar as operações, mas faz com que a gestão possua dados palpáveis para tomar decisões mais assertivas, tendo como consequência o aumento de seu faturamento.
Cada empresa é única, por isso, deve utilizar os KPIs de acordo com as necessidades de informação, seja sobre a equipe, equipamento, cliente, usuário ou outro fator relevante para o departamento. É possível encontrar um indicador de desempenho para cada tipo de dado que se deseja obter, ou as estratégias e metas a serem alcançadas.
Para escolher o ou os indicadores de desempenho que melhor contribuirão para a sua companhia, listamos os mais utilizados e suas principais características:
First call resolution (FCR)
O First call resolution é um dos indicadores de atendimento ao cliente mais importante, também conhecido como Resolução no Primeiro Contato, ou seja, avalia se no primeiro chamado já houve a resolução do problema.
Diretamente relacionado ao atendimento, este indicador proporciona conhecer o grau de capacitação e preparo técnico da equipe, além da sua autonomia e os processos internos que podem ser fator de agravamento na rapidez de resolução. Quanto maior o FCR, mais apta a equipe está para solucionar uma demanda rapidamente e maior é a satisfação do cliente em relação ao serviço prestado.
Para quantificar seu FCR basta dividir o total das resoluções no primeiro contato, pelo montante total das solicitações recebidas.
Tempo médio entre falhas e tempo de disponibilidade
Este índice mede quanto tempo de operação houve entre duas falhas. Muito utilizado para maquinários e hardware, também pode ser utilizado para softwares e sistemas. É possível obtê-lo subtraindo o tempo total de funcionamento, do tempo perdido com a inoperatividade, ou seja, o tempo que ficou parado ou sem utilização. O resultado desta subtração precisa ser dividido pelo número de paradas constatadas para, enfim, chegar ao valor final do MTBF.
MTBF (mean time between failures) é importante para compreender como estas pausas afetam a produtividade dos funcionários, e programar aproximadamente, quanto tempo útil se terá antes da próxima falha acontecer. Por isso, este indicador deve estar acompanhado de dados sobre o tempo que se gasta para realizar o reparo ou atualização de um sistema (MTTR): total de horas do sistema parado por falhas dividido pelo número total de falhas.
Será com o cálculo destes dois indicadores que poderemos chegar ao tempo de disponibilidade: MTBF dividido pela soma de MTBF e MTTR. Conhecer este valor é importante para diagnosticar a confiabilidade que um sistema possui, mas também, se as ações necessárias após as falhas foram suficientes para corrigir o problema ou o processo.
Nível de qualidade de serviços
Para obter dados referente a este índice é necessário criar um ambiente propício para que o cliente possa avaliar e realizar o feedback referente a qualidade dos serviços que foram oferecidos. Trata-se de um indicador que pode ser bastante abrangente, mas muito importante, já que, elencando elementos fundamentais para a análise, é possível compreender como está a experiência e satisfação. Aqui, além de mensurar em relação aos clientes, a companhia pode utilizar internamente para avaliar se o investimento na infraestrutura de TI teve impacto positivos para os colaboradores e sua jornada de trabalho.
Eficiência no atendimento de chamados
O objetivo deste indicador é autoexplicativo, é para aferir se o seu time respondeu ao chamado com excelência em determinado período. Para obtê-lo, realize um levantamento da quantidade de tickets atendidos em determinado prazo de tempo, aplicando uma pesquisa de satisfação àqueles que foram contemplados com os atendimentos. Esta é uma excelente maneira de reconhecer a necessidade de contratação, investimento em novas tecnologias ou capacitação.
Número de tickets abertos
Esta análise é uma das mais simples de serem obtidas, basta observar todas as solicitações dos usuários que estão em aberto no sistema. Trata-se de uma informação que deve ser observada com frequência, pois, quando muito alta é um alerta para a necessidade de aperfeiçoar a equipe, melhorar a maneira como o processo é realizado, as possibilidades de desburocratização, e de autonomia. Ter muitos tickets abertos e sem respostas é sinal de improdutividade, isto não afeta apenas o setor, como toda a companhia. Uma longa espera pelo atendimento ocasiona insatisfação do solicitante e descontentamento do serviço prestado.
As metodologias ágeis são muito úteis para encontrar soluções práticas e otimizadas para a realização de diversas tarefas, o que pode contribuir para acelerar o atendimento de tickets.
Índice de retrabalho
Acompanhar os tickets permite identificar outro indicador: de retrabalho. Este monitoramento reflete quantos chamados um mesmo usuário teve que fazer para que seu problema fosse solucionado. Também aborda quantas alterações foram necessárias no produto ou serviço até atingir a demanda específica da organização ou cliente.
Ter uma alta taxa de retrabalho pode revelar um problema recorrente, falhas processuais, falta de atualização do software, das metodologias e soluções, profissionais incapacitados ou falta de treinamento para o usuário. Possibilita também, conferir se o usuário realizou todas as atualizações disponíveis, as quais corrigem erros ou bugs.
O retrabalho é um indicador importantíssimo tanto no que tange a produtividade do departamento, como a saúde financeira do empreendimento, já que atender corriqueiramente o mesmo cliente pelo mesmo problema eleva os custos e dificulta a utilização adequada dos recursos.
Concluindo
Os indicadores de atendimento ao cliente são fundamentais para gerenciar os objetivos e as metas, mas, precisam ser dados e informações de fácil acesso e com praticidade de acompanhamento. Por isso, uma empresa verdadeiramente transformada digitalmente investe em uma ferramenta capaz de ser parceira do negócio facilitando a análise dos mais diversos indicadores.
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